Normen en waarden zijn soms ver te zoeken bij Hart in Friesland

Regelmatig, soms wel meerdere malen per week, wordt er bij ons uit de kringloopwinkel gestolen. Dat kan gaan om een Grohe badkraan van € 10,- maar soms ook echt om een luttel armbandje van nog geen euro. Als de betreffende persoon betrapt wordt en daarop wordt aangesproken, krijg je nog een grote mond ook. Agressie of zelfs fysiek geweld wordt door de dader niet altijd geschuwd.

Wij houden van ons werk bij Hart in Friesland, maar dat dit soort incidenten zo regelmatig voorkomen, maakt het werk er niet fijner op.

Regelmatig geef ik tijdens ons teamoverleg aan dat we ons vooral moeten blijven focussen op de leuke en plezierige klanten. Gelukkig zijn die klanten er in overvloed, maar dat juist die ene klant die ons regelmatig of dagelijks bezoekt, altijd in is voor een praatje, ineens met spullen bewust de winkel uitloopt zonder te betalen, is vaak een nekslag op ons team. Teamleden en ik blijven achter met vragen: ‘Hoe vaak heeft deze klant al eerder bij ons gestolen?’ of ‘Heb ik mij nu toch echt zo vergist in die persoon waar ik zo’n leuk gesprek mee heb gehad?’

Bij Hart in Friesland kennen wij een preventief diefstal beleid. Dat betekent dat wij bij binnenkomst klanten al vragen om even de boodschappentas of rugzak achter de kassa neer te zetten bij winkelbezoek. Niet omdat wij dat graag willen, maar omdat we al zoveel met diefstal te maken hebben gehad, dat we het blijkbaar op deze manier moeten doen.

Om dezelfde reden hangen er al 30 camera’s (zichtbaar en onzichtbaar) in onze winkel waarmee  beelden worden vastgelegd. Altijd blijven lachen dus, want bij ons sta je op de camera, zou je dus cynisch kunnen stellen. Technologie ingezet als ‘afschrikmiddel’ en een manier om verantwoording af te leggen voor verrichte diefstal. Met daarbij ook een lik-op-stukbeleid werken wij aan het beschermen van eigendommen en het waarborgen van een veilige winkelervaring voor zowel onze klanten als onze teamleden.

Het is toch verschrikkelijk dat dit allemaal nodig is?

Als politieagenten in de winkel staan, is toch helemaal niet wat we willen. Ik constateer echter wel, dat door zoveel diefstal de argwaan en achterdocht naar mensen eenvoudig op de loer ligt, ondanks al mijn verzet daartegen. Ook het vertrouwen in mensen krijgt door veel van dit soort ervaringen een enorme deuk, niet alleen bij het team of bij mij, maar dat sijpelt door winkeldiefstal-gedrag als ongewenst gevolg hierdoor wel de maatschappij binnen.

Onlangs las ik over een zwerver uit Amsterdam die een portemonnee met een groot geldbedrag had gevonden en zo eerlijk bleek te zijn door deze meteen naar de politie te brengen. Fantastisch hoe vervolgens veel mensen als blijk van waardering deze man een hart onder de riem hebben gestoken en hem op verschillende manieren hulp en middelen hebben aangereikt.

En toch, rijst bij mij de vraag op: Is het dan zo normaal geworden dat diefstal plaatsvindt, dat verhalen zoals hierover over die eerlijke zwerver nieuwsberichten op de NOS en in kranten worden? Begrijp me goed, de beloning die deze eerlijke vinder kreeg, is hem van harte gegund. Maar het zou toch eigenlijk vanzelfsprekend moeten zijn, dat als je iets vindt dat niet van jou is, je dan probeert te zorgen dat het weer bij de eigenaar terugkomt? Het zou toch vanzelfsprekend moeten zijn dat je niet ‘pakt’ wat je pakken kunt, terwijl het niet van jou is? Dat zou toch iedereen in de opvoeding maar ook in de samenleving mee moeten krijgen?

Iets wegnemen van een ander of uit een winkel, in welke waarde dan ook, hoort niet. Het is diefstal. De dader, of beter gezegd ‘de dief’  heeft de normen en waarden helemaal uit het oog verloren.

Bij het betrappen van de dief wordt er dan soms ook nog gezegd “Jullie krijgen toch de goederen om niet ?”. Een opmerking van een leek die niet weet dat aan Hart in Friesland een vast team verbonden is met allemaal een vast inkomen. Hart in Friesland is geen gesubsidieerde instelling van de gemeente maar moet gewoonweg haar eigen broek ophouden.  

Is het niet even zo triest dat diefstal niet alleen financiële schade toebrengt, maar ook het moreel en de sfeer binnen een team enorm kan beïnvloeden? Diefstal heeft zijn weerslag op het gemoed van een team binnen een winkel, maar ook op eerlijke en fijne klanten.  Gevoelens van ‘veiligheid’ en ‘gemeenschapszin’ en ‘vertrouwen’ komen in het gedrang. Respect en eerlijkheid zou vanzelfsprekend moeten zijn, maar daar schijn je niet meer op te mogen rekenen.

Woorden speciaal voor mijn teamleden

Het doet mij pijn dat jullie aan onze klanten in de winkel moeten vragen om hun tassen bij de ingang achter te laten en jullie te maken krijgen met alles wat er bij komt kijken als het gaat om de implementatie van noodzakelijke beveiligingsmaatregelen. Dat jullie regelmatig klanten moeten aanspreken op het feit dat zij goederen uit de winkel zonder te betalen zomaar meenemen en dat jullie daarbij agressief gedrag of geweld op verantwoorde wijze moeten opvangen.

Het raakt me dat alles wat komt kijken bij diefstal zoveel te weeg kan brengen in het gemoed, het gevoel van veiligheid en in jullie werkplezier. Het kan erg frustrerend en ontmoedigend zijn om met diefstal en de daaruit voortvloeiende confrontaties om te gaan.

Alles druist ook enorm in tegen de sfeer die Hart in Friesland altijd heeft beoogt en zal beogen, namelijk dat de winkel van en voor iedereen is, met wederzijds respect en waardering. Met persoonlijk contact en betrokkenheid hoog in het vaandel.

En verder?

Wij zullen ons er op blijven focussen, dat de meerderheid van de mensen die ons royale struinparadijs bezoeken, goede intenties heeft en graag mee doen aan de beoogde winkelsfeer. Een sfeer met wederzijds respect en waardering, met persoonlijk contact en betrokkenheid hoog in het vaandel. Al deze klanten heten wij hartelijk welkom.

Misschien kan het delen van deze ervaringen en uitdagingen helpen om een dialoog op gang te brengen over het belang van gemeenschapszin en gezamenlijke verantwoordelijkheid.

Dit in de hoop dat we samen kunnen werken aan een omgeving waarin eerlijkheid en respect werkelijk de boventoon voeren.

Met warme groet,

Antje Bosma